CRM - Plataforma para televentas
Definición y diseño de un sistema de gestión, seguimiento y cierre de ventas telefónicas que facilita la trazabilidad, la organización y el acceso a la información, optimizando el proceso de venta y permitiendo así el establecimiento y control de indicadores que a su vez generan una operación más eficiente y rentable.
ROL
UX Architect, UX Designer, UI Designer
TÉCNICAS
Shadowing, ¿Qué, cómo y por qué?, interacción constructiva
MÉTODOS
Workflow, wireframing y prototipos,
diseño iterativo, A/B testing
HERRAMIENTAS
Figma, Draw.io
EL RETO
DEFINIR Y DISEÑAR LA HERRAMIENTA IDEAL PARA LA GESTIÓN, TRAZABILIDAD Y MEDICIÓN DE VENTAS
En este desafío decidí diseñar un CRM a la medida de la operación, ya que este nos permite tener registros únicos por cliente y para cada venta, además de asignar tareas entre las diferentes celulas del equipo, manteniendo la trazabilidad y cumpliendo los niveles de servicio.
EL PROCESO
Etapas y pasos para llegar a la solución
1
ENTENDER
2
OBSERVAR
3
DEFINIR
4
IDEAR
5
PROTOTIPAR
6
ITERAR
Problematica
Puntos de dolor
Personas
Historias de usuario
Oportunidades
Alcance
Hipótesis
Workflow
Wireframes
Prototipo interactivo
Test de usabilidad
Iterar
ENTENDIMIENTO
EL PROBLEMA
Más allá de definir y diseñar una herramienta para la gestión, trazabilidad y medición de las ventas, es necesario comprender cual es la raíz de esta necesidad, por lo que pude definir el problema de la siguiente manera:
​
Las diferentes celulas del equipo de ventas necesitan un sistema centralizado de información que les permita realizar un registro detallado según el tipo de producto, además de poder hacer seguimiento con notificaciones y alertas para cumplir los niveles de servicio. Adicionalmente deben poder transferir los casos entre las diferentes celulas sin perder trazabilidad y permitiendo la medición de KPIs a nivel tanto general como individual.
"Como asesor de ventas necesito programar llamadas de seguimiento para cumplir con los tiempos de servicio establecidos".
"Como asesor de ventas necesito hacer seguimiento al cumplimiento de los requisitos para cerrar la venta".
HISTORIAS DE USUARIO
¿QUÉ TAREAS DEBEN REALIZAR LAS CELULAS
DEL EQUIPO DE VENTAS?
"Como agente del BackOffice necesito hacer seguimiento a la entrega del producto para cerrar el caso".
"Como asesor de ventas necesito hacer un registro diferente para cada tipo de producto con el fin de detallar sus carasterísticas particulares".
"Como agente del BackOffice necesito devolver los casos incompletos a los asesores de ventas para que los completen".
"Como asesor de ventas necesito que una vez se cierre la venta se asigne a un agente del BackOffice para que gestione la entrega del producto".
"Como líder de equipo necesito saber si se estan cumpliendo los niveles de servicio para ejecutar planes de acción".
"Como líder de la operación necesito saber quien esta cumpliento las metas y quien no para implementar planes de mejora continua y capacitación".
1
SISTEMA DE AGENDAMIENTO CON NOTIFICACIÓN DE RECORDATORIO
2
IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA ANDOM - SEMAFORIZACIÓN DE ALERTAS DE RIESGO
3
MÓDULO DE BUSQUEDA DE CASOS -
BÚSQUEDA POR CASO, CLIENTE Y AGENTE
4
MÓDULOS DE GESTIÓN POR ETAPAS Y POR TIPOS DE PRODUCTO Y/O SERVICIO.
BANCO DE OPORTUNIDADES
PUNTOS CLAVE PARA OPTIMIZAR LA GESTIÓN
DE LA OPERACIÓN
WORKFLOW
DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CRM
Después de tener claros los puntos de dolor y necesidades de cada una de las celulas del equipo de ventas, creé el flujo de trabajo para los diferentes usuarios (asesores de venta, agentes BackOffice, líder) con el paso a paso para cada uno de ellos.
ALTA FIDELIDAD
PROTOTIPO
PRUEBAS DE USABILIDAD
VALIDANDO LA SOLUCIÓN
Se realizaron pruebas de usabilidad moderadas y segmenatdas para cada una de las celulas del equipo de ventas, con el fin de validar cada una de las tareas a realizar en el CRM. Para algunos proceso particulares se realizó A/B testing. Finalmente lo que buscamos medir con las pruebas fueron los siguientes parametros:
ORDEN DE
LOS PROCESOS
CANTIDAD Y CALIDAD
DE LA INFORMACIÓN
TIEMPO DE EJECUCIÓN
USABILIDAD